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淮安电信五个到位增强用户维系能力

发布时间:2020-01-15 02:03:14 阅读: 来源:链缝机厂家

日前,中国电信江苏淮安分公司着力增强维系流程各环节协同运作能力,做好“五个到位”,促进大众用户维系效率和用户质态的提升。

人员配备到位。重点抓好大众维系人员尤其是县(区)大众维系人员的配备到位,按客户属性区分中高端维系与大众维系,将各单位大众维系集中到指定人员处理,按宽带与天翼两项重点产品的维度,实施维系派单及管控分析;客服中心维系调整为中高端天翼、中高端宽带及VIP两个维系班组,确保各环节有效承接。

技能培训到位。精心组织“维系之星”竞赛和岗位技能认证考试,促进员工维系技能的较快提升;各渠道依托骨干员工组织内部培训,培育骨干员工队伍。加强客服人员外呼技能、宽带与3G应用等业务培训,提升电子渠道营销能力和宽带规定服务、3G流量维系的水平。

派单执行到位。加大制度建设和执行力度,督促各单位、各环节接单及时、处理及时,执行过程中确保维系场景落地、维系政策配套并做好质量跟踪与管控,及时查找不足,调整策略,取得成效;提升网厅知晓度和使用率。

渠道协同到位。各单位明确专人负责协同派单管控,确保维系协同流程通畅,加强维系经理与客户经理的协作办事能力,及时反馈,及时沟通,72小时内完成协同工单;新建VIP客户接待室;利用网页推送等手段加强维系政策宣传。

绩效考核到位。对中高端客户维系保有、天翼质态追溯、维系协同等,细化绩效考核办法,将维系保有责任落实到人、考核到人。同时,加强工作通报和业绩引导,激励维系团队坚定信心。

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