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调查称多数商家对Facebook用户投诉不予理睬

发布时间:2021-01-21 06:48:38 阅读: 来源:链缝机厂家

北京时间11月3日晚间消息,最新调查显示商家对顾客在其Facebook主页上的投诉大多置若罔闻。

很多商家会通过在Facebook上建立主页与顾客进行交流互动。不过,据社交媒体公关公司Conversocial CEO乔舒亚?马奇(Joshua March)透露,该公司于9月在Facebook商家主页上做过五天调查,结果表明商家对大约65%的消费者投诉不理不睬。

马奇表示,大多数商家建立Facebook主页的目的在于拓展商业推广渠道,而不是当作为消费者服务的手段。

据马奇介绍,一些商家根本不会理会Facebook上消费者的投诉或关切,不过也有做出积极回应的商家,而一些大型商家,例如沃尔玛和梅西百货,对于投诉的处理也只能算差强人意。

调查显示,沃尔玛Facebook主页上的询问信息大约有41%得不到回应,而梅西百货主页上则有35%的问题无人问津。

不过商家认为有些问题需要与消费者单独处理,而不宜在Facebook上讨论。

梅西百货发言人霍莉?托马斯(Holly Thomas)表示,因为询问通常是关于信用卡或会员帐号以及就业等问题,梅西百货首先是要求所有投诉人以电子邮件的形式将其问题的细节告知公司。托马斯还表示,梅西百货线下处理此类问题是出于保护消费者的隐私,而且对于所有问题都一一进行解答。

不过,线下解决消费者疑问就必然造成人们在Facebook上只看到投诉,而不见解决方法的假象。

沃尔玛发言人莎拉?斯宾塞(Sarah Spencer)表示,沃尔玛对其Facebook上的疑问采用灵活的处理方式。

斯宾塞说,对于容易解决的问题,公司会在线上解决。但有时也会选择获取投诉人的联系方式,线下解决问题。

沃尔玛最近为其分店新建3500个主页,以便更好地与900万粉丝进行交流。此外,其他大型商家也尝试通过更好的方法来处理Facebook上的投诉。

调查还显示,美国食品杂货商Kroger对其Facebook主页上的投诉从不回应。Kroger发言人基思?戴利(Keith Dailey)表示,公司正在测试通过旗下品牌对消费者投诉进行处理的效果。

戴利说,公司正在研发新工具,以使得消费者与公司在社交媒体上更好地交流。

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